自去年10月伊始，在朝阳分中心“数据治理撬动社会主体治理”思路指导下，首开望京物业服务有限公司（以下简称首开望京物业）作为物业服务领域试点单位，以朝阳区第一家社会单位直接登录“朝阳区接诉即办手机端2.0”接诉的方式，积极参与朝阳区接诉即办工作体系、构建社会治理工作模式，几个月来，月度诉求量持续下降，取得初步成效。为进一步持续深化完善这一工作模式，1月14日，城管指挥中心主任王冬岩带队前往首开望京物业调研企业积极参与属地街道接诉即办、构建社会治理模式相关工作。望京街道办事处主任陈栋、副主任廖丽丽、区房管局相关科室同志陪同参会。
首开望京物业乔卫卫董事长及总经理王斌详细汇报了公司积极参与接诉即办工作、提升为民服务能力的三大工作亮点
一是将老百姓诉求的解决率、满意率纳入公司内部考核。首开望京物业将市、区分中心的诉求派单、企业客服受理的投诉统一纳入到其下属16家物业公司的考核中，将诉求的解决率、满意率作为量化指标，形成公司内部的排名和竞争机制，激发员工工作动力。
二是主动开展社会治理，办好办实“”企业服务热线。为什么会有那么多诉求，就是因为很多企业自身的客户服务或者售后电话在“失灵”、不能够很好解决问题；如果企业客服比更好用，诉求就会降下来。全年，涉及首开望京的工单数只占企业热线工单数的5%左右，此项举措既减少了政府热线诉求数量，也减少了属地政府的工作压力，同时也提升了公司品牌形象、呈现出企业主动治理、提升服务的社会责任感。三是考核结果与物业公司工作人员、特别是物业公司经理绩效奖金和提拔任用挂钩。通过对百姓诉求解决率、满意率的量化排名考核，对排名成绩不佳的物业公司经理任用进行调整。从下图可以看到10月份华鼎世家相关负责人调整以后，月诉求量从数十件稳步下降至个位数。
乔卫卫还提到了首开望京物业在处理、用好接诉即办、企业服务热线方面的两个工作举措。一是明确首接负责制，接线员不能对居民讲“这个事不归我们管”、“这个事解决不了”，即使问题不是公司的职责也必须主动协调相关单位，同时向居民充分解释，让居民能看到解决问题的时间表和路线图，提升居民对物业公司的满意度。二是深入开展热线和企业服务热线的数据分析，剖析居民的需求所在，根据居民的诉求安排企业的月度、年度计划，让居民看到问题解决的进度条，感受到物业公司的工作在按照他们的需求推进。王冬岩、陈栋对首开望京物业的经验表示赞同，希望首开望京物业能再接再厉继续做好接诉即办工作。王冬岩对首开望京物业下一步工作提出三点建议：一是加强对诉求的多维度分析，举一反三，有的放矢地研究解决方法。二是加强派单快捷性的标准化管理，要第一时间快速响应，争取在十分钟之内，将市、区派单，包括企业服务热线的接单，直接派遣到相关物业小区经理或者是责任人手中，避免给市民造成长时间的等待。三是充分发挥物业服务主体、社区自治主体、街道办事处、区房管局管理主体几类主体的工作合力，构建多方互动平台，共同对市民诉求进行及时研判处理，并希望多方联合，扎实推进企业主体参与接诉即办、逐步构建完善共建共治共享的社会治理格局。
声明：转载此文是出于传递更多信息之目的。若有来源标注错误或侵犯了您的合法权益，请作者持权属证明与本网联系，我们将及时更正、删除，谢谢。邮箱