三年前的冬天，望京利泽西园一区，60岁的逯连英望着自家楼下堆成山的垃圾，有些绝望。本应为业主服务的物业公司却没人、没钱、没管理，就像这清不走的垃圾一般，看着就添堵。
十公里外，在中关村希格玛社区住了20年的姜杨裹着羽绒服，在家里冻得瑟瑟发抖。四五年来，这成了她每个采暖季的常态，就因为没有物业管理。
一样揪心的，还有胡同深处的朝阳门朝西社区居委会主任于春明，“号和号两栋老楼眼瞅着就要没人管了，以后小区垃圾谁管？治安谁盯？”
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以年《北京市居住小区管理办法》颁布实施为标志，物业管理这一现代房屋管理模式正式走进北京。但伴随房地产极速扩张，物业管理行业已渐渐跟不上城市的快速发展，业主不满意、社区不放心，物业管理一度在骂声中成为基层治理的短板。这道看上去无解的难题，却依靠着各地绵绵用力、久久为功，终被破解，从此“骂声”变“掌声”。这些小区里究竟发生了什么？蜕变中，又探索出了哪些经验可供借鉴？
治理前利泽西园一区通过成立业委会、解聘老物基层管得动：党组织覆盖物业公司
“地下管道‘崩’了，小区里一股恶臭，路也走不了了。”前几天，大兴区瀛海镇南海家园五里的排污和雨水管道因沉降发生断裂，业主陈女士一个电话打到物业公司。
后面的事她没想到：撂下电话，工程小分队立刻赶来了，排查完原因后就紧急采购、抢修、回填、重新铺设管道。原本需耗时30天的工程，小分队加班加点，18天就干完了。
这家物业公司过去“踢皮球”是出了名的。“小区里哪有故障找物业，要么打不通电话，要么就四处推责任、不给管。”最终，业主和物业公司说话都不客气，直接就在电话里开骂；矛盾再升级，就闹到社区和镇里。
这种状况一度让主管物业的瀛海镇社区党委副书记李小凯“压力山大”。瀛海镇13个社区都是回迁小区，物业公司也是镇属集体所有制企业，服务意识不强。
但现实却是：即便居民告状到了社区和镇里，却总也管不动物业公司。这不是个例，物业公司没人管、管不动是小区长期存在的共性问题，亟待破解。“与小区有关的政府部门达到22个，但这22个部门的管理一度进不到小区里面。”房管部门一位负责人直言，说到底，物业公司之所以无视业主，还是因为在基层缺乏对其有效监管。
两年前，瀛海镇开始对这个镇属企业动了“手术刀”。“小区物业公司是镇属企业性质，就必须接受镇党委政府和社区党委的领导。”李小凯将物业公司各个项目部纳入所在社区党支部、居委会管理范围；还把社区管理结构由“一正两副”升级为“一正三副”，物业项目经理兼任本社区居委会副主任。这样一来，社区物业受社区党支部监督，无条件服从社区党支部管理。
监督之下，瀛海社区很快就变了。“最直接的体现就是居民的问题能第一时间解决。”改革之后，瀛海家园一里社区党支部书记、居委会主任刘学敏深有感触。物业先是制定了31项免费维修项目，为业主提供最周到的服务；也确立了绩效考核制度，服务结束后，邀请居民为物业服务打分；对居民提出问题的响应速度有了明显提升，接到居民反映问题后，物业专员必须要在10分钟内到达现场给予回复。
不久前，市委市政府下发《关于加强新时代街道工作的意见》，提出：探索建立物业管理长效机制，扩大业主委员会、物业服务企业党的组织覆盖，建立健全社区党组织领导，居民委员会、业主委员会、物业服务企业共同参与的小区治理机制。
市住建委相关负责人也介绍，住建部门还将进一步响应街乡吹哨，支持配合街道加强社区党建，在业委会和物业服务企业中设立党组织。同时推进住房建设行政执法向街道延伸下沉，突出辖区执法、项目执法，更好地服务群众，只要街道社区能办的，都可以延伸下沉。
服务有监督：物业经理到社区报到
同样是破解“管不动”，海淀区是强制要求物业经理到社区报到。
每逢采暖季，中关村希格玛社区57号院的居民就开始发愁。这栋楼没有物业公司，是由隔壁写字楼物业代供暖，于是屋里的温度始终上不去。无奈之下，业主姜杨把这个问题反映给了社区。
没想到，困扰她四五年的问题，社区却在一周内给解决了。多方沟通下，写字楼物业上调供暖温度。在社区党总支书记胡永珍看来，如今社区在协调物业的问题上之所以管用，是因为物业公司的项目经理已经在社区报到了。
从去年开始，海淀区率先在全市推行的“项目负责人到社区党组织报到机制”，将物业服务企业纳入社区党组织、居委会的指导监督之下。数据显示，目前已有个项目的负责人完成报到，其中居住类项目报到个，占全区已备案住宅小区总数的89%。
“社区报到机制”不只是物业公司接受监管，遇到难事了还可以向社区求助。报到之后，物业公司经理陶凤楼跟社区走得很近。有户居民就是不交停车费，她实在没辙也求助了社区。在社区的沟通下，这户居民迅速补交了停车费。她坦言，到社区报到，意味着在业主和物业公司之间添了润滑剂，更有助于化解矛盾。社区报到机制将运用到北京更多小区。
在丰台，街道监管物业依靠的是物业企业信用信息管理系统。系统上，街道能看到每一个住宅项目的排名情况、存在问题。对排名靠后且不积极整改的物业企业，街道将名单报给房管局，房管局可将其列入区内物业企业黑名单，通过信用信息督促企业履约。
《关于加强新时代街道工作的意见》也提出，强化街道对物业服务企业的监督管理，建立物业服务企业履约考评机制，考评结果作为企业信用评价的重要依据。“物业服务本来就贴近老百姓，应当纳入基层管理范围内，这样才能形成很好的互动。”首都建设领域新型智库专家、北京物业管理行业专家史文军认为，此前小区物业主要由市区部门主管，而今强化街道对物业公司的监管，自然对解决老百姓与物业的矛盾起到关键作用。同时，借助“街乡吹哨，部门报到”的良好经验，更能有效破解基层难题。
小区“议事会”：业主按规则共商
“‘问题小区’每平方米房价环比跌元，‘幸福小区’环比涨元，平方米的房子就差了万，而每年物业费则只有一千多块钱，孰轻孰重显而易见。”三年前，在朝阳区利泽西园一区的“议事会”上，街道和社区给业主们算过这样一笔账。
当时，利泽西园一区就是远近闻名的“问题小区”：小区里的“僵尸物业”从年就撂挑子不管了，每天产生的生活垃圾干脆在小区里堆成了山，连路旁的树叶都积了20厘米厚。
陷入“失管”状态的小区谁来管？大事小情谁说了算？小区里两千多户业主一家一个主意，利益交错；想要解聘物业公司，但重大问题往往议而不决、相互扯皮。面对一盘散沙的业主，街道和社区专门引入了著名的“罗伯特议事规则”，启发了社区治理的新思路。
“程序和规则方面的分歧若不消除，人们就无法有效地开展工作。”多年前，美国将军罗伯特根据经验起草一份议事规则，成为国际最广受承认的议事规范。这一规则所包括的少数服从多数原则、平衡中立原则、辩论原则等都极具操作性，可以为不同群体间交换意见，达成统一提供帮助。如今的联合国大会、欧盟议会等议事程序都以“罗伯特议事规则”为依据和蓝本。
用在“联合国大会”上的议事规则如何理顺小区里的大事小情、形成统一的意见？居民们先是收到了社区党委的一份问卷，详细列出了业主们关心的话题；又组织户业主按60比1的比例公开选举产生了41名业主代表。
这些业主代表成为此后与物业公司议事协商的“主力队员”，解决激烈矛盾和久议难决的问题。后期，又通过业主大会、党政群共商共治平台、“掌上议事厅”等进行了14次民主议事协商，迅速推进小区里电梯、停车、环境等痛点、难点问题的解决。
藏在胡同深处的朝内大街号、号两栋老楼，也曾濒临“失管”。年6月，居民和产权单位最终达成“房改房”政策落实协议。小区居民从“租户”变成“产权人”后，新的问题随之而来。
“产权一变，原来负责小区基本管理的产权单位要撤出，小区很快就面临无人管理的问题了。”朝阳门街道朝西社区居委会主任于春明说，过去小区环境脏乱、违建丛生，只能维持最基本的管理；这下没人管了，环境岂不会更糟？！
相似的是，朝阳门街道也为这两栋老楼搭起了“居民自主议事”平台，引导居民议事协商和自治自管。从小区户中，选出来27名居民代表。早在“房改房”政策落实前，就是由这些居民代表进行了近一年几轮的协商、调解和自主议事。
面对小区即将“失管”，这些居民代表再度出马。为避免小区出现“管理真空”，朝阳门街道工委、社区党委及时介入，在“居民自主议事”平台的基础上，引导小区居民成立了“居民自管会”，代行部分物业职能，通过居民协商实现自治管理。
业主自治：清除业委会成立障碍
业主自治被认为是现代城市社区民主自治的新形态，其成熟程度和自治水平更是衡量社会基层治理的重要标尺。“谁的东西谁来管，业主自治是小区物业管理应当引导的方向。”史文军认为，业主自治与专业化的物业管理并不矛盾，不少小区也正是以业主自治的形式选择了更专业的物业服务团队。
利泽西园一区从户业主中选举出来的41名业主代表，经过两年的筛选，最终培育出小区业主委员会的五位组成人员。业委会成立后，第一件事就是成功解聘了“僵尸物业”、选聘了新物业。去年，小区被媒体评为“全国十大幸福小区”。
即便是朝内号、号两栋老楼，也伴随着老旧小区综合整治试点即将迎来专业的物业公司。在选择物业公司、挑选服务项目和制定物业费标准的过程中，也是通过“议事平台”来协商敲定——街道、社区、自管会和居民代表坐到一起协商讨论，再到各家各户入户调查、投票表决。
但现实中，业主自治并非一帆风顺，业主能力、政策环境等都考验着自治效果。年，北京印发《北京市住宅区业主大会和业主委员会指导规则》，确定了业主大会和业委会成立和运行的程序，也明确业主大会是代表全体业主利益的唯一合法组织，代表业主行使权利、履行义务。
理论上说，如果小区业主认为物业服务不满意，更好的解决方式是通过业委会和业主大会来解决。然而，很多小区多年未能成立业委会，这成为目前物业服务矛盾的一大死结。
朝阳区石韵浩庭小区有近千户业主，成立业主大会和业委会的想法在十多年前就有。但当时，筹备业委会失败了。
按规定，仅业委会选举就需要同时满足业主同意人数占总人数过半、专有部分面积占总面积过半的要求。当年石韵浩庭小区筹备业委会时，还需要业主通过纸质投票方式决定。然而，纸质投票费时费力，也不易保存和计算；投票过程中，需要核实业主身份、发放选票、回收选票、唱票计票，耗时费力，经常不住在小区的业主更是无法参与。这也恰恰成为业委会成立的一大障碍。
为此，北京开始尝试全国独一份的手机APP投票表决新方式。十多年后的今天，朝阳区石韵浩庭小区就是通过这一方式，只用了不到一周的时间就达到了选举业委会的投票要求。目前，“北京业主”APP已覆盖本市多个小区，年内还将达到个。未来小区调整物业费、成立业主大会、解聘物业公司，都可以通过手机投票来决定。
利泽西园一区成立业委会也有多年。想要换掉物业公司，成立业委会是小区必走的一步。“业主虽然维权意识越来越高，但对相关法律法规了解甚少，单靠业主的力量难以成立业委会。”为此，东湖街道一方面通过政府购买服务引入行业专家、法律专家和社会组织等提供指导；另一方面，社区党委书记请缨出任首次业主大会筹备组或临时业主大会会务组组长，成为导航员。多方力量推动下，业委会提速成立。
成立了业委会，利泽西园一区选聘了新物业公司。新物业公司上岗的第一件事，就是彻底清运小区里的垃圾。逯连英记得，当天浩浩荡荡的卡车队伍进出小区，沉积多年的垃圾一共运走了多车。也是从那天开始，小区物业管理从“恶治”转为“善治”，才换来了老百姓的幸福指数。
服务定等级：“质价相符”提升服务水平
“我支持上涨物业费！”在亲朋好友看来，怡海花园业主张先生的这个决定有些费解。但在小区里，跟他有一样想法的人很多。在全体业主的投票中，投下“赞成”票的业主接近六成。
在很多小区里，“物业费”是个敏感话题，别说涨物业费，收都难。物业费收缴率，似乎已成为业主给物业公司打的分数：物业服务得好，就交物业费；物业服务得不好，就拒交物业费。
但这反而让物业管理陷入“恶性循环”之中。朝阳区利泽西园一区就深受恶性循环之害：业主们觉得物业公司服务得不好就接连拒交物业费；物业公司收不上来钱服务就更差，甚至动起了盗用业主公共维修资金的念头。
相对恶性循环，也有一条良性运转的轨道——物业公司服务让业主满意、想获得更好的服务，从而上调物业费、升级服务。在张先生看来，他之所以同意上调物业费，就是想把自家小区推上这条轨道。“十多年来各项生活成本都涨了，就物业费一点没变，这不合理。”
同样觉得不合理的，还有小区物业公司副总宋娟。支撑一个有两万多人的社区运转，她的账本早已入不敷出，年年亏本，只能由上级公司支援。年5月，物业公司曾委托第三方评估公司对小区的物业服务进行了评估。评估结果是收费标准应为3.5元/平米/月。但实际上，当时物业费只有1.98元/平米/月。
“服务管理如此庞大的小区，保洁和保安就将近三百人。按照现在的用工成本，每人月工资就得四五千。”宋娟明白，物业管理一旦长期“入不敷出”，小区物业服务势必要打折，比如缩减服务人员。
“拟由现有收费1.98元/平米/月的基础上调0.48元/平米/月，调整后为2.46元/平米/月。”年，怡海花园怡锦园开始准备上调物业费。《调整物业费意见征询》挂在小区，让街道、社区和物业公司都格外担心。
但结果却让很多人意外。物业方面入户发放了份《意见征询函》，同意的业主占总业主户数的71.85%，同意户数总面积占总面积的71.53%，符合规定的“同意户数和同意面积双过半”的门槛。怡海花园成功上调物业费。
在张先生看来，之所以能成功上调，还是业主认可了小区物业公司先前的服务水准。也是因为这个，即使上调了物业费，怡海花园小区如今的物业费收缴率依然能达到98%以上。
成功解聘老物业、选聘新物业的利泽西园一区业主们，曾一度以不交物业费而“闻名”。但如今新物业服务水平上去了，收缴率也从过去的20%提升到80%。
“这些小区告别了恶性循环，背后都有小区物业服务提升的基础。”史文军说，物业费难收、难涨，首先是物业企业服务没做好，同时业主对该享受到的服务内容和标准也不清晰，“业主对应获得的服务是笔‘糊涂账’，物业公司也在‘装糊涂’，自然难以建立正常的物业费调整机制。”
问题的源头还在于服务。为此，北京近年来力推北京物业服务标准，小区物业服务划分为5个等级，每个等级都对物业服务水准、细节划出“硬杠杠”；也将物业服务等级挂钩物业费，推动“质价相符”，提升物业服务水平。
与此同时，今年住建部门在全市范围内实施物业管理专项治理行动，将治理物业管理突出问题列入市政府重要民生实事项目。治理过程中，还将建立接诉即办和随查立改的工作机制，及时解决群众反映诉求，及时整改发现的隐患问题。“这些举措也将稳步提升本市物业服务水平，积极促进城市精细化管理和民生服务改善。”市住建委相关负责人说。
来源：北京日报
记者：曹政
流程编辑：吴越