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“中介”的故事重新开始
作者：老胡
策划：莫闪
故事和浪潮都还在，你要如何选择？
许多年后，老徐仍然记得年的那个潮湿闷热的下午。那一天，他带着上小学的儿子坐飞机落地这座南方城市，离开了生活了35年的凉爽草原。彼时，他从国企辞了职，卖掉了老家的房子，奔向一个草木疯长的新世界。
这一年，郁亮刚刚在深圳出任万科总经理，北京大望路的SOHO现代城刚刚完工，30岁的左晖在北京甜水园开了第一家“链家”门店。这距离房改刚过去三年。
年7月3日，中央正式发布通知，决定自当年起停止住房实物分配，建立住房分配货币化，住房供给商品化、社会化的住房新体制。自此，中国沿袭了近50年的福利分房制度画上句号，房地产业的市场化大潮正式宣告开始。
老徐南下的第一份工作就是卖房子。从最初“车船店脚牙”的羞怯，到年市场大起大落，从年的百万业绩，到年重拳调控挤出投机泡沫……今年55岁的老徐，经历了20年与房地产交缠的风雨人生。
老徐从业的20年，也是中国房地产经纪从草莽走向产业化的激荡20年。
壹：交易的故事没有讲完
入行后，老徐经历了几轮房价涨跌。他所在的城市年到年微涨，年至年三连跳，年调整回落，年又出现波峰。
北京的情景也历历在目。年腊月，每一个工作日天还没亮，朝阳区房屋登记发证大厅门口，等待办理过户的队伍就已经排出去几百米。人们裹着羽绒服哈着白气跺着脚，在寒风里瑟缩发抖。有“黄牛”兜售元一个的“加急号”，还有人竟在队伍旁支摊儿卖起了姜汤。而紧接着的年，全国楼市陷入低迷，库存高企、楼盘降价的消息频频传来。
到了年，疫情未结束，房地产从业者却迎来了职业寒冬。“三线四档”、贷款集中度管理、拿地资金严格审查、房贷额度收缩、二手房参考价等因素影响下，过去20多年中国房地产自认理所当然的高杠杆、高周转、高回报模式全面失灵。开发商资产负债率接近80%，前十大开发企业短债占比高达79%。现金流压力下，一些中小型房企命悬一线，被迫降薪裁员。
地产人才开始过剩。猎聘网在分析了万求职者简历后发现，房地产相关行业求职者数量居各行业之首，市场上7个求职者中，就有1个地产人，而同期新增职位量却在下降。老胡身边就有不少百万年薪的80后中高层，面临着不进则退的尴尬。
长效机制终结了暴利时代，开发企业规模增长受到控制。
然而，住房需求真的停滞了，中国居民的刚性需求和改善需求，支撑不起一个巨大的市场了吗？贝壳研究院联合空白研究院日前发布的《超越交易：迎接品质服务的美好时代》报告回答了这个问题。
这份报告称，-年，我国商品房交易量达万套，年均万套，是-年平均万套的4倍。这五年是真正的住房开发和销售浪潮，但这并不意味着我国的住房需求已经得到全面的满足，家庭结构快速小型化、加速到来的换房与改善需求、数亿流动人口的租赁住房需求、庞大的活跃老年人的养老住房需求等因素，都将支撑着行业发展。
因此报告作出判断：
下一个五年将是新房销售次高峰期，开发量将从当前万套/年规模，调整至万套左右，并不会出现断崖下跌。
二手房的情况也没有那么悲观。报告预计，未来五年，二手房交易额将从当前的6-7万亿增长到约10万亿。此外，过去五年销售的商品房将在未来五年逐步交付、入住、装修与居住，从而为住房存量增加一个极大的“基数”。按照3%-4%的流通率计算，这万套住房带来的二手房供给量将达到万-万套。
提供房产经纪服务的贝壳，其财报数字也佐证了这种判断。贝壳年上半年三大主营业务——存量房交易、新房交易和其他新兴业务均呈现出增长态势。其中，存量房交易服务营收96亿元，同比增长4%；新房交易服务营收为亿元，同比增长31.9%；新兴服务和其他服务营收6.6亿元，同比增长达50.6%。从GTV来看，上半年贝壳新房业务GTV同比增长70.7%，达亿元；存量房业务GTV同比增长70.1%，为1.33万亿元。
贰：市场观与专业化
新古典主义经济学家们总是说，市场是唯一的资源配置机制，追求自己最大利益的个人，依据既定的技术和偏好，受观察到的价格和成本的引导，协调他们的消费活动和生产活动。
在市场的大潮里，向左还是向右，企业的抉择，决定商业故事的情节走向。有些人就是能早一步看清潮水的方向。一直以来，左晖是坚持不做开发的，他认为地产开发的天花板趋低，集中度走高，他甚至拒绝给公司买办公楼。在他看来，这些都不是贝壳要做的事情。
这与贝壳的市场观有关。人们在很多场合听到过贝壳的“七面旗帜”，其中一面就是中性的市场观，总结起来是上行的时候不浮躁，下行的时候不悲观。历经20年楼市跌宕，这是贝壳对市场和周期的底层理解。
贝壳找房董事长兼CEO彭永东总结过房地产“三年一周期”规律。他说，在每轮周期的政策调整年份，如年、年、年、年，贝壳都会在下一年做一些今天看来“难而正确”的事。如9年贝壳前身链家开始做科学化管理，年开始做真房源、发力客户体验和线上，年开始全国化布局，年-年做贝壳。
中介服务场景有时像一个相互搏杀的黑暗丛林，如果消费者和经纪人互不信任，居间服务便不可持续。因此左晖一直强调，地产经纪要从“成交为王”进化为“消费者至上”。
片面的“成交为王”是打着满足消费者利益的幌子，满足企业获利的目的。而消费者需要真实准确丰富及时的物件信息，需要专业诚实努力友善的经纪人，需要可体验、可评价、可衡量的服务标准。
为此，贝壳鼓励经纪人在确定可以交易的房屋、可以允诺的交易条件之前，更需要披露不能交易的房屋、不能承诺的交易条件以及交易中的风险。
上海链家客户服务部助理经理郑勇向老胡讲了一个例子——今年年初，因经纪人审核疏忽，未查出房屋曾发生过凶案，触发了链家服务承诺中的“房屋筛查、原价回购”条款。于是，公司当即按照承诺，垫付客户购房款、退还佣金、补偿租房费用。
在国际上，房地产经纪原本就是一个专业化程度较高的工种。中介行业大发展出现在年前后，已经历经半个世纪的光阴洗礼。以中介行业品质标杆日本为例，年成立的三井不动产中介经过几十年的努力，彻底改变了日本中介行业的口碑。
他们做了这样几件简单的事情：一是招聘大学生，入口严格把关；二是持续的经纪人培训，一个经纪人要经过3-4年的学习培训期，并取得专业的资格证书，具备金融、建筑、交易等方面的专业技能，才能独立签约；三是为消费者进行案例兜底；四是推动不动产说明书的全面普及，高压线、房屋安全隐患等，均会给消费者提示；五是价格评估，挂牌价、税费、登记费用等交易费用事前非常准确地确定，精确到“元”，做到“一房一价”。在日本，经纪人平均从业年限超过10年，年度流失率只有3-5%。
中国的优势在于庞大的人口基数和快速发展的互联网技术。科技发展正在加速房产经纪的数字化，进而推进服务的专业化。
如今，通过三维空间复刻，人们只用一部手机即可“无死角”的看到贝壳上房源的一切信息和细节，VR技术正逐渐成为线上看房新标配。依托业内领先的三维重建技术，贝壳陆续打造出AI讲房、VR带看等一系列产品，消费者可享受沉浸式智能看房体验，服务者也可以应用更前沿的工作方式。
近年来，贝壳也持续加大了研发上的投入。年其研发费用为15.71亿元；年为24.78亿元；年上半年，贝壳研发费用14.5亿元，同比增长约45%。
叁：新赛道与新故事
上午10点，育儿嫂喂完2岁半的女儿，把她带去旁边的公园，和隔壁单元同龄的孩子一起打球、玩泡泡机。林晓则准备出门，去街对面的超市买菜，她把孩子用不着的一叠布书带下楼，放在物业保管，供需要的邻居下班来取。
住着大三居，小区人车分流，开满了玉簪花，水系的海棠树下有桌椅可以坐着喝喝茶，中秋节物业还组织孩子们在园区一起做了月饼。在北京，林晓的生活还算惬意，但也有一些烦恼，比如育儿嫂的儿媳妇要生了需请假一个月，这次叫的保洁用同一块抹布擦了卫生间和孩子的地垫，家里的壁纸被孩子画脏了一直没时间重新装饰，客厅的茶几想扔掉，但物业说得找搬家的人付费拉走……
万家灯火，在一个社区里，人们的居住需求掰开了看，都是极其琐碎而具体的日常。
什么是美好的居住？空白研究院院长杨现领总结了四个因素：
有品质的居住空间，便利性的配套设施，高质量的社区服务，有温度的邻里关系。而在中国，哪怕是一线城市，实现起来都十分困难。
就像保洁擦不同的东西需要分抹布的问题，与住相关的这些服务，总是难于标准化。因此与住相关的服务商，除了交易服务商，也少见规模企业。
美国的情况有所不同。在居住服务业相对成熟的美国，活跃着两三百万经纪人，他们有些全职有些兼职，每年贡献的GDP大概在亿到亿美金。此外，还有租赁服务业，物业公司，还有几百万物业管理专家。整个房地产业在美国国民经济占据着13个百分点，而在中国，这个比例是7%。中间差的6%，是什么呢？
是从交易到居住服务的产业链。
住房越来越变成一个服务业，这是不可逆的方向。房源供应链的改造很有很大的提升空间。社区服务如保洁保安、食堂、托儿所、健身洗衣，以及房屋租售托管，改造装修等产业链，特别是随着老龄化的到来，3亿老年人的社区养老将会是一个潜在的社区服务市场。此外，随着租购并举政策落地实施，年轻人的租房市场也将加速发展。
中介服务的核心角色不再是简单的交易，而是变成重度服务业。
目前中国流动人口已经超过3亿人，新一代流动人口在城市长期居留意愿强烈，趋于家庭化流动，需要在城市安排子女上学和老人养老，将产生更稳定、更长期的住房需求，对居住条件也将产生更高的要求。
上文提到的《超越交易》报告预计，未来中国租赁人口将超过2.5亿人，这一庞大的需求将刺激租赁服务业的全面增长，住房出租、装修、改造、维护以及租后的保洁、搬家等服务都是潜在的增长点，未来将会是万亿级市场。
由此，从中长期来看，居住服务业必然是一个覆盖交易，租赁，物业服务，社区养老，社区改造等多品类经营的行业，也会是年轻人租房、中产买房、老年人养老的全龄化产业，而不再是单纯的交易或开发。
眼下，居民对美好生活的需求与居住条件发展不平衡之间的矛盾、居民对社区配套的需求与公共服务提供不充分之间的矛盾，以及老龄人口对住房功能的要求与老旧小区功能不完善之间的矛盾，成为了中国住房存量时代的全新矛盾。
破解之道便是产业之道。彭永东曾在年中国发展高层论坛年会上提到的居住服务业三大要素，即“物”、“服务”和“人”。在他看来，行业的进化即标准的进化；对于房产服务业来说，就是物的标准、服务的标准和人的标准的进步。
居住服务的一大痛点是家装。早在年，贝壳即以“被窝家装”这一全新的子品牌开始探索。成立至今，被窝家装上已经有了数百位家装设计师，提供标准化家装、个性化设计等多种产品服务选择，以标准化施工作为保障，打造从设计、施工、主辅材、售后等一站式品质家装服务。
年一季度，贝壳自研、技术领先的BIM系统1.0版本全面上线，实现了装修设计环节全面数字化，以VR能力精确呈现设计效果，提升设计师效率，让消费者可以实时把控装修成本，“所见即所得”，提升服务确定性。
第二季度，被窝家装HomeSaaS系统实现销售（CRM）、BIM设计、交付、供应链、中台管理等五大模块落地。9月初，被窝家装在北京召开“十心实意”发布会，提出了“恶意增项，双倍返还”“材料保真，假一赔三”等10大服务承诺，带来一站式标准化家装服务，为消费者品质居住保驾护航。
在彭永东看来，品质、服务者、科学化管理，是家装市场破局的三个关键点。年上半年贝壳新兴及其他业务营收突破12亿元，同比增长68.9%。
彭永东的观点解释了贝壳的商业逻辑——并非战术上的市场争夺，而是战略上对产业变革方向的判断和选择。近期，贝壳改掉了它的slogan，品牌宣言从“找房大平台”变更为“让居住更美好”，顺应居住服务暗涌起势的潮水。
但是，任何正确的事做起来都不太容易。
如何度过无回报期？左晖说过一句话：
“要相信相信的力量，坚信把正确的事坚持做下去，消费者一定会来的。”